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斯坦福大学“设计思维”(Design Thinking)五部曲——同理心分析法

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  • 发布时间: 2021-03-16

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“设计思维”(Design Thinking)最早发源于设计界,是一套科学的提升创造力的训练方法,具有广泛的适用性,因而被各行各业借鉴。
斯坦福大学设计学院把它归纳成一套科学方法论后,迅速风靡全球,成为企业培养创新型明星雇员的高效训练法。“设计思维”五部曲是快速提升创造力的方法,对各行业都具有可借鉴性,下面就开始讲解五部曲的第一部分——同理心分析法。
同理心指的是什么?
它跟同情心,有什么差异?
同理心对设计思维有什么帮助?
带着这些问题,开始我们今天的关于同理心分析法的讲解。
同理心简言之可以理解为换位思考,感同身受。它与同情心有着本质的区别。
同情心是以移情为基础;狭义的同情常常针对的是“弱者”与“不幸”,偏重于同情者本身的情感体验,因此判断常常带有过多的主观成分。
同理心表现为设身处地的对他人情感的认知、把握与理解。具体表现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等方面。
因此同理心比同情心能更客观的接近于用户真实感受。下面讲一个同理心的小故事:
我来自月球
荣格医生曾经遇到过一个女病人,她认为自己是从月球来的人,并一心想回到月球上去。许多心理医生试图通过纠正她的妄想来进行治疗,但无一例外都失败了。荣格医生却采用了另一种治疗方法,他没有像其他心理医生一样试图纠正她的妄想观念,而是饶有兴致地听着她描述月亮上的种种生活场景,然后,推心置腹地告诉她:月亮虽然很美,但你已经不可能回去了,所以还是安心老实地当个地球人吧……
最后,此女欣然接受了荣格的劝导,乖乖回家相夫教子,从此再没复发过。
这个故事告诉我们——有时候,我们得先成为一个月球人才能帮助另一个月球人。
这种同理心和代入感,是解决用户问题非常重要的基本特质。
以色列研究人员进行了一项有趣的实验:他们将37个母亲和不同年龄段的宝宝,安排在一个大房间里并全程录像亲自互动过程。
其中一名母亲假装受伤,并避免与宝宝进行目光接触,以免对孩子的反应产生干扰或诱导。
研究人员观察发现,所有的宝宝都表现出对母亲受伤的同理心:婴儿的面部表现出关注的表情。
婴儿们试图弄清楚发生了什么事情,他们的目光从母亲受伤的身体部位和母亲的面部表情之间来回地切换。
有些婴儿发出像是在询问的声音。年纪大点身体协调性较好的婴儿试图靠近母亲并给予安慰和帮助,轻轻地拍拍母亲,并发出舒缓的声音。
这个实验说明人类从婴儿时期就有同理心- 感知他人痛苦、情绪、感受并作出反应的能力。
《哈佛商学院》1964年发表的一篇文章《什么造就了优秀销售员》,专门讨论 “同理心”,并认为这是顶尖营销人员必须具备的能力。
该文章在《哈佛商学院》重印了100多次,是创刊以来重印次数最多的一篇文章。
如果我们仔细观察身边,但凡在某个领域取得成就的 “成功人士” 都是一些有着极高的同理心,善于从他人的角度换位思考能力的人,即便是他们的感受、想法、价值观跟自己有着较大的差别。
李嘉诚就曾在演讲中谈及如何成功,他认为真正的成功是同理心的成功。他认为同理心,有无可量度的威力,它是世界上最值得投资的"储备货币",它的规模,它的流通,它的价值,在人心之中是实在、全面和绝对的。
设计思维是从“人本设计” (Human-Centered Design)演变而来,强调以人为本。
同理心研究的主体正是人本身,通过设身处地的对他人情感的认知、把握与理解,达到换位思考、倾听以及尊重。
如果无法有效地运用同理心进行设计思维,所得出的结论将具有很强的个人主观性,不利于为后续研究提供正确的方向指引。
有没有什么好办法,在我们需要时能迅速启动大家的同理心,发挥它的作用呢?
答案是有的,通常采用设计工作坊的形式进行同理心分析。
1.构建“用户画像”
首先,需要营造一个轻松愉悦的环境,让参会者能够聚焦从用户(客户,消费者)的角度思考问题。
在工作坊开始时,我们通常会明确我们的目标群体,利用“用户画像” (Persona)构造一个介于虚拟和真实之间的 “用户”,把我们考虑问题的视角聚焦到这个 “用户” 身上,试图达到换位思考的目的。
2.“走出自我”
跳出 ”我”的主观视角, 站在一个中立的、客观的视角来看待问题。
比如,在“狼人杀” 游戏中,生存到最后的往往是懂得挑出自我的。只有让自己从猎人、杀手、平民的视角中走出来,进入“上帝” 的视角,细致观察所有角色的一举一动,才能够把控全局。
设计思维工作坊道理也一样。通常大家都会有着自己的想法和考虑问题的思路,不愿意跳出自己的“舒适区”。
这时候,导师就要充分的调动每一个人的思维,多安排一些有趣的,增进团队互动的游戏,让大脑得到激活,从而由自我跨越到用户角色。
3.“进入角色”
把自己带入到所讨论的“用户” (客户,消费者) 的视角,需要做到煞有介事,仿佛 “用户附体”。
如果条件允许让每个人从装备,装扮,到 “人格设定” 都根据每个人的特点分配好角色。这样,大家在角色扮演的同时,互相之间也会有互动,会慢慢的被这个角色被带入。
如在“U型理论”里面会有一个叫做 “社会大剧院” 的工具,让参与者通过在空间内的移动和互动“被带入” 到自己所扮演的角色,甚至有些参与者在扮演过程中情不自禁的落泪。
另外,还可以在现场多放置一些主题和用户相关的照片,图像或产品模型,样品等增加临场感的元素。
在这里仅仅以设计思维的范畴里讨论了同理心以及如何在工作坊中用好同理心这个工具。
深层次研究同理心属于心理学的领域,希望本文能够帮助大家更好的理解同理心和掌握在设计思维中的运用,抛砖引玉,不足之处还请指正。
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